實現數字化轉型之大規(guī)模能力建設

除此之外，調研中表現優(yōu)異的企業(yè)往往能夠通過數字方式與客戶互動，并在以下四方面優(yōu)化它們的成本效益。

基于大數據的決策。優(yōu)秀的數字化企業(yè)善于緊跟顧客的數字化消費決策之旅。例如，它們會快速收集并形成結構化數據(如人口結構、購買歷史)與非結構化數據(如社交媒體、語音分析)，預測客戶行為新模式，并由此調整與客戶的互動方式。這些公司巧妙地利用自身業(yè)務內外的可用資源來應對市場中最至關重要的問題。

2012年，感冒流感藥劑制造商Reckitt Benckiser 利用醫(yī)療網站 WebMD的搜索數據(當時該網站每月近3200萬訪客)，追蹤美國的感冒流感癥狀，并預測可能爆發(fā)病情的地區(qū)。之后，該公司在這些地區(qū)發(fā)布了針對地域和癥狀的廣告和促銷活動(包括免費送貨上門)。在感冒和流感多發(fā)的季節(jié)，這項計劃使 Reckitt Benckiser 一個月內的咳嗽感冒藥品在全美的銷量同比增加了22%。

與消費者建立聯系。這也是不可或缺的一環(huán)。企業(yè)應該積極擁抱能夠加深品牌與客戶聯系的新技術(如應用程序、個性化和社交媒體)，這些技術一方面能為客戶提供更優(yōu)體驗，另一方面也能服務于產品開發(fā)。

2009年，博柏利發(fā)起了“風衣藝術(Art of the Trench)”活動，鼓勵顧客訪問其線上平臺，并上傳自己身著風衣的照片。其他買家和時尚專家會對照片評論并點贊,并通過電子郵件和社交媒體分享到自己的平臺上。用戶還可以直接點擊進入博柏利官網購買照片上的款式。隨著時間的推移，這些創(chuàng)新模式也與公司結合得愈發(fā)緊密。雖然博柏利的做法可能并非無可挑剔，但是總的來說，此番做法再結合其他創(chuàng)新舉措，使得公司在六年內年收入翻了一番。

流程自動化。優(yōu)秀的數字企業(yè)會將自動化的重點放在流程設計上，并在過程中不斷進行試錯和優(yōu)化。要想實現成功的流程自動化，首先要將眼光放得長遠，拋開眼下的限制，提前設計未來的每個流程。比如，將周轉時間從幾天縮短到幾分鐘。明確了未來想要達成的目標后，就可以對相關的約束條件(如法律協議)從長計議。

一家歐洲銀行就使用該方法將其開戶流程從兩到三天縮短至不到十分鐘。與此同時，該銀行通過在其信用評分模型中添加一款線上計算器，成功實現了抵押貸款申請流程中部分環(huán)節(jié)的自動化，在短短一分鐘內為客戶提供初步報價。該系統(tǒng)在顯著提高客戶滿意度的同時，大大地降低了成本。

雙速IT。當下，消費者的期望給 IT 帶來了新的壓力。傳統(tǒng)的 IT 架構難以應對數字產品創(chuàng)新中快速變化的測試、失敗、學習、調整和迭代機制。領先企業(yè)通常既有專業(yè)高速的新 IT 能力，以實現快速產出，亦對其傳統(tǒng)的 IT 能力進行了優(yōu)化，以支持傳統(tǒng)的業(yè)務運營。

這種 IT 架構可以支持兩種不同的運營速度。一方面，面向客戶的技術靈活多變，能夠快速反應。例如，這些技術可以在幾天內就開發(fā)部署完成新的微服務，或幾秒鐘內為客戶提供動態(tài)的個性化網頁。另一方面,核心 IT 基礎架構牢固，可以支撐高質量的數據管理和內置的安全保障，旨在確保交易與支持系統(tǒng)所需的穩(wěn)定性和靈活度，保證核心業(yè)務服務的可靠性。

一家英國金融機構就是通過采用雙速 IT 模式，改善了其線上零售銀行服務。該銀行開設了一個新的開發(fā)辦公室，借鑒初創(chuàng)企業(yè)公司文化，執(zhí)行敏捷的工作流程，快速完成新產品測試和優(yōu)化。為了長期培養(yǎng)這種能力，該公司同時發(fā)展服務架構，以加速發(fā)布面向客戶的新功能。